电商渗透率持续加深，鲁班到家助力家居企业掘金下沉市场

大家居市场正在明显发生变化。

过去，大家居企业通过经销或者直销方式，将产品销售给新房购买者或者存量房翻新消费者等C 端客户，以及精装房开发商等B 端客户。

现如今，大家居企业普遍由线下渠道逐渐向线上渠道转移，拓宽销售边界，寻找更多潜在客户。不仅已经进入了天猫、京东、拼多多等传统电商平台，甚至还切入抖音、快手、小红书等新兴电商平台。

据艾瑞咨询发布的《2023年中国大家居后市场服务行业研究报告》显示，2020年以前，国内家电品类电商渗透率稳定在15%左右，疫情期间从2021年至今，国内家电品类电商渗透率快速跃升至40%。同样在家具建材品类，2020以前家具建材品类电商渗透率稳定在12%左右，但自2020年至今，国内家具建材品类电商渗透率拓展到20%。

大家居是重服务行业，传统代理和经销的销售模式是区域化，主要的销售及服务半径仅限于周边5公里-10公里范围。随着电商渗透率的不断加深，线上渠道甚至渗透到了企业没有门店的城市，这就使得快速扩张的新渠道让企业面临新的挑战，那就是如何有效解决来自销售边界突破与售后服务限制之间冲突，这背后所蕴含的深层逻辑其实就是：企业售后半径决定销售半径。

伴随着渠道销售半径的逐步拓展，售后服务半径也在不断拓宽。在后服务时代，大家居后市场作为行业销售的“最后一公里”显得尤为关键。新华网在《2022年中国家居用户满意度调查》显示，2022年中国家居用户对家居产品不满意因素中，售后安装维修服务排名第二，其不满意度占比高达48%。

目前，家居后服务市场行业整体发展仍然处于早期阶段，市场格局较为分散，主要分为垂直于家具、建材、家电等各个细分领域的服务平台和以资源共享形式为主的综合服务平台，他们通过拆解行业不同环节进行数字化升级，以及解构传统用工模式实现降本增效。

以大家居数字化服务平台鲁班到家为例，作为大家居行业唯一综合类售后服务平台，鲁班到家完成了家具、建材、家电全品类服务布局，聚合了200多万专业的蓝领师傅资源，为超过150万家企业用户提供安装、维修、送货等最后一公里技能服务，每年服务超过2000万家庭，综合服务覆盖率高达99.21%，能极大程度地解决企业跨区域销售问题，帮助企业快速扩大售后服务半径。

此外，鲁班到家还基于自主研发的大数据管控算法，依托平台大数据四级地址管理系统，将鲁班到家下沉市场的服务能力拓展至县城30公里以上，覆盖全国 40000 多个乡镇街道。不仅如此，鲁班到家还从师傅侧的技能分层、品类分层、等级分层、能力分层、数据分层的角度，搭建起了蓝领师傅用户的层级体系和全生命周期管理体系。再结合师傅的行为算法系统，将订单拆分出十多个行为节点，从师傅的匹配，接单、作业、到完工核销等环节，系统自动化托管，异常节点人工介入。从管控人力成本投入、响应的即时性、服务节点效率等多个维度，解决了冗长服务链所带来的管控压力。 同时，打造的行业首个标准化服务保障体系：平台担保交易、售后先行补偿和订单差评免单等，也能进一步提升企业、师傅、消费者对于“最后一公里”服务的信任。

随着数字化服务体系的愈加完善，越来越多的大家居企业选择尝试将部分后服务需求交给后市场服务平台满足，在降低用工成本的同时，也能够使企业更好地专注在产品实力的投入和提升上。鲁班到家就通过重新定义服务标准和规范，成功同包括凯迪仕、好太太、欧派家居、爱果乐、林氏木业、东鹏洁具、欧普照明等企业建立战略合作关系，成为抖音、淘宝、京东、拼多多、德邦、跨越速运等官方指定售后服务平台。

未来，如何更好地匹配电商渗透所带来的服务边界的拓展，依然是大家居后市场服务平台需要核心关注的问题，在服务规模不断增长和服务经验的深度累积下，不断推动实现互联网平台、蓝领师傅、企业和终端消费者的多方共赢。